Hellabrunn hat endlich ein Service-Center

Ein Gespräch mit Johanna Schaefer, Mitarbeiterin im Service-Center:

 

Frage: Seit April dieses Jahres verfügt der Münchener Tierpark über ein Service-Center am Flamingo-Eingang, für das Sie und eine weitere Kollegin eingestellt wurden. Was genau ist Ihr Aufgabengebiet?

Johanna Schaefer: Wir sind Anlaufstelle für alle Fragen und Probleme unserer Besucher. Wir informieren vor Ort, aber auch telefonisch und schriftlich zu unseren Öffnungszeiten, zu Anfahrt, Preisen, aber auch zu unseren Produkten wie den Jahreskarten, verschiedenen Führungen, Patenschaften und so weiter. Auch die Aufbewahrung von verloren gegangenen Gegenständen befindet sich bei uns.

 

Frage: Haben Sie zudem Aufgaben, die Sie eher im Hintergrund erledigen und die nicht von den Besuchern wahrgenommen werden?

Johanna Schaefer: Ja. So sind wir beispielsweise für die Erstellung von Dienstplänen und die Einteilung der Zoo-Guides, die unsere Besucher durch den Park führen, zuständig. Auch das Anfertigen von provisorischen Schildern bei Tiergeburten oder kurzfristigen Änderungen übernehmen wir.

 

Frage: Sind Sie auch der Kummerkasten des Tierparks?

Johanna Schaefer: Es bleibt natürlich nicht aus, dass wir auch mal Kritik zu hören bekommen. Es ist bei einem so großen Freizeitbetrieb wie dem Tierpark ganz normal, dass Kunden nicht nur positive, sondern auch negative Rückmeldungen loswerden wollen. Manchmal ist ein negatives Feedback aber auch Anregung für Veränderungen. Zum Glück überwiegt aber meistens der positive Eindruck unserer Gäste.

 

Frage: Welche Fragen werden Ihnen am häufigsten gestellt?

Johanna Schaefer: Wir werden sehr oft gefragt, wo sich was im Tierpark befindet, angefangen von den Leih-Bollerwagen über Behindertentoiletten bis hin zu unserem Tierbestand.

 

Frage: Wenn diese Orientierungsprobleme so häufig auftreten, kann man sich natürlich fragen, ob hier nicht Optimierungsbedarf besteht?!

Johanna Schaefer: Aufgrund von vielen Veränderungen im Zoo und durch gelegentliche Umzüge von Tieren kann der Tierparkplan nicht immer ganz aktuell gehalten werden. Unser Direktor, Herr Dr. Knieriem, hat jedoch schon bald nach seinem Amtsantritt festgestellt, dass die Orientierungshilfen, die wir unseren Gästen bieten, bei dem riesigen und unübersichtlichen Gelände zu wünschen übrig lassen. Daher ist derzeit ein neues Orientierungssystem mit Pfeilständern und Wegweisern als auch einem neuen Übersichtsplan in Arbeit und wird schrittweise umgesetzt. Bald dürften sich unsere Besucher leichter im Park zurechtfinden.

 

Frage: Angenommen ein Besucher hat sich verletzt und blutet stark. Leisten Sie in diesem Fall auch Erste Hilfe?

Johanna Schaefer: Wir haben im Tierpark keinen ständigen Sanitätsdienst. Allgemeine Erste Hilfe versuchen wir aufgrund unserer Erste-Hilfe-Ausbildung zu leisten. In Notfällen rufen wir sofort einen Krankenwagen, der in wenigen Minuten vor Ort ist. Hier sind wir bereits ein eingespieltes Team.

 

Frage: Was tun Sie, wenn ein Kind verloren gegangen ist?

Johanna Schaefer: Zunächst versuchen wir das Kind zu beruhigen und herauszufinden, wie es heißt und mit wem es im Tierpark unterwegs war. Das kann bei sehr kleinen Kindern unter Umständen schwierig sein. Im Service-Center haben wir auch eine Spielecke, in der wir die Kinder ablenken und beschäftigen können. Und dann sind wir natürlich mit den Kollegen und Kolleginnen in ständigem Kontakt, um die Familien möglichst schnell wieder zusammenzuführen.

 

Frage: Hat das Service-Center dieselben Öffnungszeiten wie der Tierpark?

Johanna Schaefer: Das wäre natürlich wünschenswert. Leider sind wir noch zu wenige Mitarbeiterinnen, um einen Rund-um-Service gewährleisten zu können. Frau Wunderer und ich sind seit April dieses Jahres als Teilzeitkräfte eingestellt worden und werden von einer weiteren Aushilfskraft unterstützt. Um das Service-Center immer geöffnet zu haben, müssten wir eigentlich 3 Vollzeitkräfte sein.

 

Frage: Wie lösen Sie das Problem hinsichtlich der Öffnungszeiten?

Johanna Schaefer: Von Montag bis Donnerstag sowie am Wochenende haben wir von 9:30 bis 18:00 Uhr geöffnet. Nur freitags muss derzeit das Service-Center noch geschlossen bleiben.

 

Frage: Haben Sie das Gefühl, dass dieser Service gut angenommen wird?

Johanna Schaefer: Ja, der Besucherbedarf ist da und wird auch gerne und häufig in Anspruch genommen.

 

Frage: Sie und Ihre Kollegin Frau Wunderer sind ja noch neu im Tierpark und mussten mit der Eröffnung des Service-Centers gleich ins kalte Wasser springen. Wie ist es Ihnen dabei ergangen?

Johanna Schaefer (schmunzelt): Ganz so schlimm war’s nicht. Frau Reichenfeld, eine Kollegin, die mittlerweile in ihren wohlverdienten Ruhestand gegangen ist, hat uns sehr bei der Einarbeitung geholfen. Sie hat uns die notwendige Sachkompetenz vor allem im Bereich der Führungen und Patenschaften vermittelt. Im Übrigen habe ich bereits Erfahrungen im Besucher-Management der Allianz Arena sammeln dürfen, wo ich bis zum Frühjahr dieses Jahres tätig war. Auch meine Kollegin, Clara Wunderer, verfügte bereits über Berufserfahrung im Dienstleistungssektor.

 

Frage: Was würden Sie sich für Ihre berufliche Zukunft wünschen?
Johanna Schaefer: Da kann ich für mich und Frau Wunderer sprechen. Wir wünschen uns, dass wir uns weiterhin so gut im Tierpark einleben und einarbeiten, was allerdings bei den netten und hilfsbereiten Kolleginnen und Kollegen recht einfach ist.

Dieses Interview wurde erstmalig veröffentlicht im "Tierparkfreund" 04/2011.